Emprendedores

CRM (Customer Relationship Management) o administración de las relaciones con el cliente en español, es una estrategia de negocios diseñada para reducir costos y aumentar la rentabilidad mediante la creación de lealtades solidas de parte del cliente.

CRM reúne la información de todas las fuentes de datos de una organización (y cuando es apropiado desde fuera también) para entregar una visión integral de cada cliente en tiempo real. Esto permite a los empleados que trabajan con los clientes en áreas como ventas, soporte al cliente y marketing, tomar decisiones rápidas e informadas que apunten a estrategias de marketing o tácticas de posicionamiento competitivo.

Aunque se pensaba en CRM como un tipo de software, este ha evolucionado en una filosofía centrada en el cliente que se debe impregnar a toda la organización.

Son tres los elementos clave para una iniciativa CRM:

• Personas
• Procesos
• Tecnología

La gente desde el gerente general hasta los empleados de soporte deben ser participes y apoyar CRM.
Los procesos de negocio de la compañía deben ser sometidos a reingeniería para apoyar la iniciativa CRM, a menudo desde el punto de vista de ¿Como este proceso puede servir de mejor manera al cliente? Las compañías deben seleccionar la tecnología adecuada para conducir los procesos mejorados, proveer de la mejor información a los empleados y que sea lo suficientemente fácil de utilizar para que las personas no se atasquen. Si alguno de estos pilares no funciona bien, la estructura completa CRCM se derrumbara.

Es una estrategia utilizada para aprender más acerca de las necesidades y comportamientos de los clientes para desarrollar lazos más fuertes con ellos. Y es que las buenas relaciones con los clientes son el corazón del éxito de las compañías.

Existen muchos componentes tecnológicos en CRM, pero pensarlo en términos puramente técnico es un error. La manera más útil de pensar en CRM es como un proceso que ayudara a juntar muchas piezas de información acerca de clientes, ventas, efectividad de marketing, respuestas y tendencias del mercado.

Si la administración de las relaciones con el cliente es el corazón del éxito del negocio, entonces CRM es la válvula que impulsa la sangre de la compañía. Así CRM es lo más adecuado para ayudar al negocio a usar las personas, procesos y tecnología, y así comprender mejor el valor de los clientes. Este punto de vista permite un mejor servicio, un aumento de la eficiencia de los call centers, más ventas exitosas, perfiles y orientación hacia los clientes mejorados, reducción de costes y mayor rentabilidad en general.

Esto suena a panacea, pero CRM no está exento de desafíos. Para que sea realmente efectivo, la organización debe convencer a su personal de que el cambio es bueno y que al final beneficiara a todos. Luego se deben analiza los procesos de negocio para decidir cuáles deben ser rediseñados y cuál es la mejor manera de hacerlo. Luego se debe decidir qué tipo de información del cliente es relevante y como se utilizara. Finalmente un equipo de personas cuidadosamente seleccionadas debe elegir la tecnología adecuada para automatizar lo que necesite ser automatizado. Este proceso, dependiendo del tamaño de la compañía y de la amplitud de los datos, puede tomar desde algunas semanas a un año o más. Aunque algunas empresas utilizan tecnologías CRM basadas en Web por algunos cientos de dólares al mes por usuario, las compañías mas grandes pueden gastar millones para comprar, instalar y personalizar la tecnología requerida para soportar la iniciativa CRM.

Popularity: 19% [?]