Explora el valor de retener a tus clientes

La retención de clientes no es solo una estrategia efectiva en cuanto al costo, sino que también es rentable. Esto es especialmente cierto cuando recuerdas que el ochenta por ciento de tus ventas proviene del veinte por ciento de tus consumidores y clientes. Teniendo en cuenta estas estadísticas uno podría preguntarse por qué la mayoría de las campañas de marketing y ventas están diseñadas para clientes nuevos.

Un buen ejemplo son las compañías de telefonía móvil. Si firmas un nuevo contrato, estas recibiendo un gran descuento o incluso un teléfono celular gratis. Si eres un cliente actual, tienes el privilegio de pagar el precio completo. ¿Alguien puede explicarme esa metodología? Con este tipo de promoción estamos empujando a los clientes actuales a buscar servicio en otra parte cuando su contrato termine.

Quizás necesitamos volver a pensar nuestra estrategia de marketing y ventas. Después de todo, muchos expertos te dirán que es cinco veces más rentable gastar dinero en marketing y publicidad para retener a los clientes a actuales que para obtener nuevos. Durante muchos años la importancia de enfocarse en la retención de los clientes no era importante, el que los clientes siguieran con nosotros era algo natural. La gente compraba en las tiendas cercanas a su vecindario. Tenían una conexión personal con los proveedores de servicios y nunca pensaban en comprar en otra parte.

Todo eso ha cambiado. Las tiendas son más grandes, la mayoría del personal de ventas no sabe que existes. Esto sin mencionar que ahora contamos con la conveniencia del Internet y hacemos una gran parte de nuestras compras en línea, donde somos conocidos solo por nuestra dirección de correo. Como resultado, la lealtad de los clientes ha desaparecido y las grandes corporaciones y las tiendas virtuales no son capaces de preguntar a sus millones de desleales clientes que los hace quedarse.

customer retentionSin embargo, hay una solución. La tecnología y las bases de datos han hecho posible que empresas especializadas lleven a cabo intentos de retener clientes a través de programas de marketing. Tener una base de datos detallada de tus clientes te permitirá conocer la información personal y preferencias individuales de todos tus clientes. Esto te permite entregar un mejor servicio y un mayor valor. De la misma forma en que el dueño de la tienda de la esquina mantiene información de 200 clientes en su cabeza, la súper tienda puede tener una base de datos de más de 20.000 clientes. Con una implementación efectiva de bases de datos de clientes, podrás restablecer el contacto con los clientes y trabajar de forma exitosa para retener, repetir ventas y alcanzar referencias.

Para alcanzar los objetivos de los programas de retención de clientes, la campaña completa debiera estar diseñada y llevada a cabo teniendo al cliente en mente. El ejercicio solo será efectivo si el cliente reconoce y asocia algún valor a ser parte de tu base de datos. Si no perciben  valor en tu programa, todas tus comunicaciones, cupones, ofertas especiales y avisos serán desechados. Tus clientes han sido inundados con correo basura y spam, así que agrega valor a tu campaña.

Algunas estrategias para añadir valor que puedes usar incluyen:

  • Tarjetas de membresía que signifiquen ofertas especiales, descuentos o trato preferencial.
  • Satisfacción luego de la venta, reclamos y encuestas.
  • Comunicación orientada a eventos en los que tus clientes estén genuinamente interesados.
  • Clientes empoderados y soporte técnico y post venta.

¿Qué es CRM?

CRM es un acrónimo para Customer Relationship Management. Describe la estrategia que una empresa usa para manejar las interacciones con los clientes. Un ejemplo de una estrategia de CRM común es el programa de tarjetas que dan acceso a descuentos especiales cuando la utilizan. Pero esa tarjeta también mantiene la información acerca de todo lo que el cliente compra y permite a la tienda crear un perfil extremadamente detallado de sus clientes en base a sus hábitos de compra. Con esta información, la tienda puede ofrecer a sus clientes cupones y otros programas que los motivaran a comprar más productos.

Existen muchos software y servicios de CRM para ayudar a las empresas a administrar sus relaciones con sus clientes. De hecho, se tiende a pensar en esto como programas de computadora, cuando en realidad CRM ha existido de mucho antes que las computadoras, desde que las personas comenzaron a comprar y vender. Las computadoras han mejorado el proceso, porque la clave para un buen CRM es descubrir y almacenar información acerca de sus clientes. Mientras más sepa una empresa acerca de sus clientes, mejor puede manejar sus relaciones.

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