Como Lidiar Con Clientes Confictivos

Si pensó que a su negocio sólo llegarían clientes fáciles de tratar, olvídelo. Cada vez los consumidores exigen más a la hora de elegir un producto o servicio. Sepa cómo dejarlos satisfechos.

Cuando un cliente cruza la puerta de un negocio, puede significar un buen momento para el vendedor o bien un verdadero dolor de cabeza. Tratándose del cliente que sea, lo importante es que su empresa esté correctamente preparada para dejar a todos contentos y recibir las mejores referencias de su negocio.

Existen ciertos clientes más conflictivos que otros y con el tiempo, su empresa podrá ir distinguiéndolos y prestándoles mayor atención. Algunos de estos son:

1. Clientes mal informados:
Desean a toda costa un producto o servicio, ya sea por su calidad, prestigio o porque otros lo tienen, pero el problema es que ese producto no satisface o no se ajusta realmente a su verdadera necesidad. Para ello, hay que asegurarse que el cliente tenga toda la información del producto posible con anterioridad y no se vaya del negocio hasta que encuentre todo correcto. Es decir, saber anticiparse a esa insatisfacción y darles lo que realmente necesitan.

2. Clientes prepotentes: Parecen tener la verdad absoluta, por lo que muchas veces no aceptan ninguna sugerencia al respecto. Son muy exigentes y reclaman con facilidad. Lo importante es saber escucharlos hasta encontrar el momento adecuado para poder comunicarse y tomar el control de la conversación. Una vez logrado, el vendedor debe ser capaz de presentar su propuesta de una manera interesante, sin que el cliente se sienta pasado a llevar en sus convicciones. Debe evitar ponerse a la defensiva y dejar de lado las emociones.

3.  Clientes tímidos e indecisos: Muchos negocios no prestan verdadera atención a este tipo de clientes; en cambio, terminan engañándolos con productos que finalmente no satisfacen su necesidad, lo que puede significar una verdadera pérdida para su empresa. Lo fundamental en este caso es estudiar al cliente y ganarse su confianza; mostrarle una oferta variada para que sea capaz de elegir, o en caso contrario, la confianza de que usted pueda elegir por él. Dedique-les tiempo: seguramente el proceso de compra puede resultar más largo que lo normal, pero puede terminar en un buen resultado.

4. Clientes imitadores: Es muy difícil saber cuándo un cliente desea copiar un producto o servicio: sólo podrá notarlo en el tenor y la cantidad de preguntas que realiza. Si tiene alguna sospecha al respecto, lo importante será detectarlo a tiempo y reservarse cierta información relevante para usted mismo.

5. Clientes impacientes: Cuentan con poco tiempo para comprar, pero quieren llevarse lo mejor. El vendedor debe ser capaz de ajustarse a sus tiempos y lanzarle una oferta concreta. Pregúntele con cuánto tiempo cuenta para adquirir algo de su negocio. Asegúrese además de tener material disponible para este tipo de clientes como folletos, manuales, etc., para que puedan estudiarlos en otro momento. Puede que la compra se haga posteriormente.

6.  Cliente conversador: Puede ser una pérdida para su empresa si después de horas y horas no adquiere ningún producto o servicio, dejando de lado por ello a clientes que sí lo podrían haber hecho. La clave es tener paciencia; muchas empresas cuentan con personal entrenado para este tipo de situaciones, aparte de los vendedores. Puede también ofrecerles sus servicios en otros horarios, donde exista mayor tiempo para atenderlos o bien mandarles información vía electrónica o telefónica.

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