Como convertir tu segmentacion de mercado en dinero

Hoy en día, la mayoría de los consumidores dirían que la satisfacción que producen los productos y servicios no es suficiente. Los clientes no solo quieren sentirse encantados, sino que quieren emocionarse tanto con un producto o servicio que no puedan esperar para compartir sus experiencias. Jan Carlson de Scandinavian Airlines popularizo la noción de encantar al consumidor. La idea se ha movido desde el reino del servicio al cliente para abarcar todo lo que enfrenta el cliente.

Los investigadores de mercado están hablando de personas influyentes en las redes sociales. Dichas personas, los influenciadores, son aquellos a los que los usuarios de las redes sociales prestan atención al momento de tomar decisiones acerca de productos o servicios.

Se sugiere que los consumidores pueden ser categorizados en cuatro grupos distintos de acuerdo a sus actitudes y niveles de apoyo:

  • Abogado
  • Divergente
  • Ambivalente
  • Enajenado

El porcentaje de participación que una marca tiene en cada uno de estos segmentos es un buen indicador de como esa marca se esta desempeñando y como se podría desempeñar en el futuro. La participación en el grupo de los abogados es una importante medida de valor de marca y es una guía para desarrollar estrategias de negocio especificas para el segmento.

Segmentacion de mercado

Del A+ al A–. ¿Qué significa esta clasificación?

A++ Abogado: Un cliente etiquetado como abogado tiene el sentimiento mas positivo con la marca y muestra la mayor tendencia a considerar volver a interactuar con la marca en el futuro.

A+ Divergente: Este cliente identifica a la marca con un nivel razonable de consideración positiva y es un tanto propenso a considerar a repetir la interacción en el futuro.

A- Ambivalente: Considera menos positivamente a la marca, con una consideración de interacción futura mas débil.

A– Enajenado: Una fuente de rumores negativos para marca, este tipo de consumidor preferirá las marcas competidoras.

Estas cuatro categorías se basan principalmente en tres medidas:

  1. Favorabilidad hacia la marca
  2. Consideracion futura
  3. Intensidad de soporte vocal hacia la marca

Para medir como se sienten los consumidores en relación a las cuatro categorías, los investigadores de mercado usaron preguntas diseñadas para medir la intensión futura en relación al uso continuado del proveedor del servicio, el porcentaje de gasto previsto para el año siguiente en marcas especificas y de cuan propensos se sentían a recomendar la marca a otros. La intensidad de soporte vocal se mide mediante un conteo de la frecuencia de menciones boca a boca positivas y negativas durante un periodo de tiempo.

¿Deberías dejar que los segmentos de mercado dirijan tu estrategia de negocios?

Abogados

Los consumidores en este grupo ofrecen la mejor oportunidad de extender y concretar relaciones con tu marca. Quieren continuar entregando un excelente valor a estos clientes. El foco debería ser la retención de ellos.

Divergente

Representan una oportunidad de trabajar hacia un mejor compromiso emocional con tu marca. Mejorar el servicio al cliente entregado para llegar a llevarlos hacia la categoría de abogados.

Ambivalentes

Llevar a este tipo de clientes hacia la categoría de abogados debería ser lo principal. Es importante que el esfuerzo este dirigido a reducir su vulnerabilidad ante las acciones de los competidores.

Enajenados

Este tipo de cliente va por la vida diciendo que nadie lo satisface y hace daño a tu marca donde sea que vaya. Los esfuerzos deberían centrarse en neutralizar los comentarios negativos y eliminar las razones de las experiencias pobres que hicieron que este tipo de cliente exprese negatividad.

El punto de todo esto es que la participación del segmento de abogados se traduzca en aumento de participación. Un pequeño cambio en la participación del segmento de abogados puede resultar en un incremento futuro sustancial del gasto en la marca. Se ha calculado que un aumento de 5% de los abogados se traduciría en un aumento del 3% en ingresos. Claramente, prestar atención a las cuatro A’s de la segmentación de mercado puede resultar en un desarrollo importante a corto y largo plazo del negocio.

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