Como cerrar con éxito una venta telefónica

En la actualidad cada vez mas empresas incorporan la venta telefónica, ya sea como único canal de venta o bien para incrementar su rentabilidad y aumentar la variedad de contactos. También la utilizan para minimizar costos, dar una mejor atención al cliente y reforzar su imagen corporativa. Cualquiera sea la razón, existen ciertos patrones que todos los vendedores deben dominar, para así evitar resultados inesperados.Según los especialistas, la buena venta telefónica se caracteriza por ser aceptable (dar a los clientes lo que realmente necesitan) y persuasiva (es decir, capaz de convencer al cliente).

Existen una serie de aspectos a considerar en una venta o atención telefónica. Una de ellas es la voz: en la comunicación telefónica, tiene obvia y fundamental importancia, ya que el impacto que posee en el cliente es de un 85% del efecto que la comunicación total que la comunicación produce en este. Otro elemento importante es el estilo personal e imagen profesional que proyecta la persona que efectúa la comunicación telefónica: debe generarse la impresión de que se le esta ofreciendo al cliente un producto o servicio de la mejor calidad y precio conveniente, el cual se ajusta absolutamente a sus necesidades de consumo, en una forma adecuada, será y responsable y con el debido respeto por su persona.

Junto con otros requisitos como saber escuchar y tener mucho cuidado con las distracciones del entorno, las emociones también son importantes a la hora de generar una llamada de venta. Se genera cuando el televendedor, después de conversar con el cliente, advierte en su perfil personal una característica desagradable, con la cual después lo identifica antes de tener nuevas comunicaciones enfrentándolo ya con un cierto prejuicio.

El cierre de la venta

Existen dos formas de cerrar una venta telefónica: directa o indirecta. En el cierre directo, se dejan establecidas las condiciones definitivas de la compra o negociación al final del proceso de venta, independientemente que esta dure una o varias llamadas telefónicas. En el cierre indirecto de la venta, se dejan establecidas las condiciones generales de la compra o negociación, dejando pendiente aspectos puntuales que acordar, pero que en definitiva no significaran un impedimento para el cierre exitoso de la negociación o venta.

En este aspecto, el vendedor generalmente sabe si puede acceder a las exigencias del comprador, pero en muchas ocasiones esto depende de solicitar una autorización, pero que no reviste mayor inconveniente según la costumbre comercial de la empresa, la cual es conocida por el vendedor.

Cualquiera sea la forma de efectuar el cierre, es importante que sus vendedores registres los acuerdos alcanzados, revisen la información que disponen del cliente para efectuar posibles seguimientos, además de despedirse cordialmente y agradecer el acuerdo el acuerdo generado, indicando que será en beneficio de ambas partes.

Además el vendedor telefónico deberá tener un adecuado manejo de objeciones de parte del cliente mientras se realiza la negociación o venta.

Para ello se le recomienda:

  1. Manifestar en todo momento cuales son las condiciones de la venta en forma clara y especifica.
  2. Mencionar adecuadamente experiencias exitosas de terceros en la compra del servicio o producto ofrecido.
  3. Realizar una preparación previa a las posibles objeciones de los clientes frente a los productos que en ese momento el vendedor comercializa telefónicamente.
  4. No contradecir al cliente, mantener siempre una actitud positiva.
  5. Destacar adecuadamente (sin exagerar) los beneficios que tendrá el cliente al adquirir el producto o servicio.
  6. Mantener durante la conversación telefónica una actitud de tranquilidad y seguridad, la cual será percibida por el cliente.

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    32 Responses to “Como cerrar con éxito una venta telefónica”

    1. Hola a todos,

      Cada vez más las empresas de servicios optamos por el telemarketing o venta telefónica para presentar nuestros servicios a clientes potenciales. El sistema de “puerta fría” ha sido remplazado por este tipo de sistemas que en breve tendremos que evolucionar. Son demasiadas las barreras que encontramos para poder acceder a los responsables en la toma de decisiones en la empresa mediante este sistema, y es que, el canal ha sido atomizado por entes que no han sabido llevar a la práctica esta técnica y han terminado por saturar el mercado. Similar a los “Spam” en el e-mail.

      Buen Post y enorabuena por el Blog.

      Un saludo,

      OcioyNegocios.es

    2. En estos tiempos es bueno ver gente que aún creen en la creación de empresas y la iniciativa privada.

      No hay nada más gratificante que crear una empresa y verla crecer. Es el motor que crea riqueza y trabajo para todos y sobre la cual se sustenta nuestra sociedad.

      Enhorabuena y suerte para todos.

    3. Hola Emprendedores.
      Estamos en busqueda de comentarios e intercambio de experiencias (positivas y negativas) sobre tecnicas de venta y negociacion comercial. La intencion es desarrollar un servicio de asesoramiento en ventas por telefono, y estamos abiertos a participantes y nuevos socios en este proyecto.

      Saludos.

    4. La verdad no sé como cerrar una venta telefónica, las ventas que he hecho la persona mismo está interesada y me compra pero yo no he incentivado a nadie a que me compre algo no tengo ese poder de convencimiento y es mi area de trabajo ahora y no sé que hacer, porque el producto les gustason diferentes los productos que se ofrecen y muy bueno pero despues salen con que no tienen plata o sino no creen en la llamada piensan que son esas típicas llamadas de estafas, entonces una vez se opongan así sea que se les note el interés, no sé cómo persuadir de esa manera, necesito mucha ayuda por favor.

    5. hola chicos, trabaje en ventas telefonicas por un buen tiempo y la experiencia es a mi parecer enriquecedora para todos los aspectos de mi vida. aprendi que en todo caso siempre es necesario para hacer llegar un producto a un tercero hacerlo tuyo; con esto me refiero que si no crees en el producto nadie te comprara la idea, una vez que te enamoras y creas en lo que vendes estas hecho!! por asi decirlo. el siguiente paso seria como hacer que otra persona crea en algo que yo estoy plenamente convencido es buenisimo y de paso pague por ello? lo primero es darle seguridad al cliente, la mejor manera es brindarle todos los mecanimos posibles que los libre de cualquier duda que tengan, que esten seguro que es una empresa seria y comprometida con sus clientes, que sepa que no esuna estafa ni nada por el estilo, yo solia dar mi nombre el numero de la empresa, el nombre de la misma, en muchos casos los hacia llamar desde otra linea para que verificaran todo la informacion. una vez dada la seguridad al cliente hemos pasado la primera barrera. lo siguiente en tal caso seria crearle la necesidad para ellos debemos indagar que les gustan a que se dedican cual es su principal preocupacion en la vida (disfrutar, ahorrar, la familia, el negocio, creer, etc) y explotar de toda manera posible esa necesidad, hacerles saber que nuestro producto podra ayudarle a llegar a su meta alcanzar su proposito, satifacer su necesidad y que ademas de eso sera por un muy bajo costo, esto es SUMAMENTE IMPORTANTE, debemos pensar en el bolsillo del cliente sin exagerar y caer en el hecho de pensar que aunq para el vendedor pueda ser costoso el producto para el cliente en ningun caso lo es, usar frases como por el modico costo de $$$, o es solo una pequeña inversion de solo $$$, explicarles que tienes gatos a lo mejor menos necesarios que le acarrean mas gastos, como el telefono movil, la peluqueria, los costos de la mascota, etc.

      para mi esos serian los pasos fundamentales a seguir para cerrar con exito una venta.

      seguridad
      confianza en el producto
      crear un vinculo con el cliente
      crear la necesidad
      ser claros y concisos
      CIERRE!

      habia otras cosas que me ayudan mucho tambien, el querer ser la que mas ventas hiciera, mantenerme motivada haciendo lo que me gustaba, NO aceptar un no como respuesta, JAMAS dejar una venta para luego es fundamental saber que las ventas telefonicas son CALIENTES, si dejas que el cliente se enfrie se acaba la magia o el velo con lo que lo has envuelto para que este tan entusiasmodo como tu por el producto, sobre todo ser el mejor amigo del cliente hasta decir la gloriosa frase: “es un placer tenerlo como cliente, bienvenido” (claro un ves que ya ha comprado).

    6. hola,me llamaron para vender television ssatelital por telefono,en ,mi casa por internet.ellos me instalabvan el programa para que llame sin gastar en telefono.me gusto mucho pero la venta era solo con tarjeta.La gente desconfia y no quiere dar la clave como se hace para que l gente no creea que la estamos estafando ?

    7. lamentablemente no es tan facil hacer ventas en caliente, obvio se da pero mas que nada con personas jovenes o distraidas.
      _ud ya posee este beneficio
      _costo preferencial por ser cliente de(es mejor tener el respaldo de algo conocido si es de un banco mejor)
      _en venta con tarjeta se pide solo el numero con la fecha de vencimiento para la SEGURIDAD DEL CLIENTE…asi sabe que eso se hace solo con su concentimiento y que no cualquiera tiene acceso a meterle servicios sin previo aviso.
      _no es necesariio el pin o contraseña(en el caso nuestro)

      lo importante es que si el cliente te dejo hablar, pregunto o no pero no tiene objeciones SIEMPRE QUE NO ES UN NO ES UN SI…JAMAS UN TAL VEZ…PORQUE DEJAR PARA MAÑANA LO QUE PODEMOS HACER HOY…
      _NO USAR CONDICIONALES….QUE LE PARECERIA SI….

      O FRASES NEGATIVAS…NO PENSO EN LA POSIBILIDAD DE…
      TODO ES SI…ESTO ES NECESARIO VERDAD?EMPUJARLO A RESPUESTAS POSITIVAS

      CUANDO LA VENTA NO ES EN CALIENTE HAY QUE GENERAR UN COMPROMISO DE QUE YO LO VUELVO A LLAMAR O SI HAY LINEA ENTRANTE MEJOR PEERO POR LAS DUDAS NO SE PREOCUPE QUE YO LO LLAMO Y LE DIGO FECHA Y HORA…INSISTIR PARA QUE VEA QUE CUMPLIMOS.
      NUNCA DESPERDICIAR UN CONTACTO…SI TE DICEN NO POLRQUE TIENEN ALGO SIMILAR, PERFECTO NOSOTROS LO ASESORAMOS TMB, PARA QUE NO SE QUEDE C LO PRIMERO QUE TTIENE, LO INVITO A REVISAR TODO Y A COMPARAR…

      …ETC, ETC… A MI ME REEEEE FUNCIONA, HAY PREJUICIOS QUE HAY QUE SACAR, NO PORQUE 5 ME DIJERON QUE NO EL 6TO ME VA A DECIR QE NO TMB…SER RAPIDO ANTE UN NO, SALIR CON COSAS INSOLITAS Y HASTA CON EJEMPLOS INVENTADOS…COSAS QUE SE APRENDEN SOBRE RUEDAS…

    8. Les recomiendo este libro, es buenisimo y ayuda a desarrollar tecnicas y perfeccionar estilos de venta.

      EL LIBRO MAESTRO DE LOS GUIONES DE VENTA por Alejandro Pagliari….

      Ha sido lo mejor que he encontrado hasta el momento…

      Exitos!

    9. Hola:

      Cómo están?

      Veo que están compartiendo información útil para la venta telefónica.

      Les acerco un aporte.

      Desarrollé un blog con MUCHO material sobre venta telefónica.

      Parte es de mi autoría y parte de reconocidos colegas.

      Quiero compartirlo con ustedes esperando que puedan aplicar muchos de los conceptos que exponemos, para mejorar sus ventas.

      Es el siguiente: http://telemarketinghoy.blogspot.com/

      Saludos!!

    10. Un saludo a todos, agradezco de manera personal la información, trabajo en un call center y estoy consciente de la dificultad que enfrenta actualmente esta area, un fuerte abrazo y nuevamente gracias.

    11. ES MUY COMPLICADO CMO DICE PEDIR LOS NUMEROS DE CUENTA YA QUE EN UNA VENTA TELEFONICA SIMPRE LO PIDES PERO TENGO 1 AÑO TRABAJANDO EN TELEMARKETIENG Y SE A VUELTO LO MEJOR DE MI VIDA ADEMAS QUE LA VENTA TIENES QUE VIVIRLA O SENTIRTE EL DUEÑO DEL PRODUCTO , NO HAY IMPOSIBLES SI NO CMO CREES QUE OTRAS PERSONAS LO HACEN O PORQUE EXISTE EL TELEMARKETING SI NO FUESE BENEFICIOSO NO HUBIERA TANTOS CALL CENTER ; EN MI LOCALIDAD DONDE VIVO HA CRECIDO MUCHO ESTE RUBRO PERO PARA PRESTAR EL SERVICIO A OTROS PAISES SOY DE PERU Y AQUI ESTO NOS ESTA DANDO MUCHAS FRUTOS ADEMAS LEI POR ALLI UN COMENTARI QUE SOLO COMPRAN LOS JOVEBNES DISTRAIDOS A TRAVES DEL TELEFOJNO ESTAN EQUIVOCADOS CUANDO TU PRESENTAS BENEFICIOSA AL CLIENTE EL SIMPRE DIRA QUE SI AHORA EL AHORRO ES LO PRIMORDIAL ASI QUE HAY QUE HACER SENTIR ESO AL CLIENTE , BUENO UN ABRAZO Y SALDO Y SIGAMOS VENDIENDO . :)

    12. El cierre no es otra cosa que tener el cinismo de pedir el dinero….es sin miedo a nada, decide por la gente y cierra tu venta

    13. HOLA soy teleoperadorax 1 año y estoy feliz en mi trabajo, yo no sabia nada de ventas pero ponerle empeño funciono y es mentira que los clientes te tienen que sentir seguro x que cuando no quieren escuchar no te escuchan vale el vendedor tiene sus momentos buenos y malos hay dias que vendes y hay dias que no vendes nadaaaaaaaaa. solo la palabra magica mañana sera otro dia.

    14. Hola, que tal?..me han encantado vuestras opiniones y es un placer ver que hay gente entusiasmada con lo que hace.
      Estoy buscando teleoperadores para un nuevo proyecto.
      Interesados llamar al 667.09.97.38.
      Un saludo.

    15. como debo realizar una venta personal

    16. en realidad chicos la venta telefonica es lo mejor que se me cruzo por la vida tengo 3 años en este negocio ya desde hacve un año soy independiente estoy apunto de abrir mi call center y gano el dinero que quiero no tengo limites y descubri que tengo un don para vender . Y tambien que nadie nacio condenado a ser pobre antes de entrar a este mundo no sabia muy bien lo que queria hacer con mi vida hoy ya estoy muy centrado y se lo que quiero para mi y para mi futuro

      QUE LAS VENTAS NOS LLEVEN AL EXITO !!!!!

      VIVA EL PERU CARAJO FELIZ 28 DE JULIO A TODA MI NACION

      TANTO EL FRACASADO COMO EL EXITOSO TIENEN 24 HORAS AL DIA

      TU DECIDE DE QUE LADOM QUIERES ESTAR

    17. Hola creo que los cierres de venta deben realizarse un tanto agresivos sin darle la oportunidad a que el cliente lo piense siempre ahy que afirmar y jamas dudar.

    18. jose manuel 9/12/2010
      saludos a todos los televendedores

    19. LA VENTA ES UN PROCESO DE SEDUCCION, UN PROCESO DE ENAMORAMIENTO.EN MI OPINION EL CIERRE SE DA CUANDO HAS REALIZADO UN EXCELENTE PROCESO DE COMUNICACION CON LA OTRA PERSONA;ES IMPORTANTE TERNER AUTOCONFIANZA,CONOCER MUY BIEN EL PRODUCTO O SERVICIO QUE OFRECEMOS Y DE ESA MANERA LOGRAOS NUESTRAS METAS.

    20. maria del mar on March 18th, 2011 at 3:24 pm

      Hola, no soy televendedora pero si distribuidora de productos de telefonia y con todos mis respetos os voy a decir como es mi dia a dia,me cuesta muchisimo cerrar una venta porque los teleoperadores que atienden en atencion al cliente no tienen toda la informacion necesaria para atender al cliente, solo se preocupan de las ventas, vender, vender y vender pero se olvidan de que son ATENCION AL CLIENTE, y eso es lo que menos hacen,cuando los clientes llaman para que les den informacion ellos no les atienden correctamente, o lo hacen de un mal modo, con malas palabras,no les solucionan el problema al cliente, los mandan a las tiendas sabiendo que es competencia de ellos solucionarlo,o simplemente les cuelgan el telefono.Les hacen mejores ofertas de las que podemos hacer en tienda siendo los mismos productos con tal de vender, los productos llegan defectuosos en algunos casos y cuando el cliente llama para reclamar les dicen que se acerquen a la tienda, ellos estan para vender… nosotros tambien, a nosotros tambien nos piden unos objetivos y perdemos la mayor parte de la jornada solucionando a los clientes los problemas que algunos teleoperadores causais, sois competencia nuestra tambien trabajando para la misma compañia y encima os hacemos el trabajo sucio, preocuparos por tener al cliente contento en todos los aspectos al cerrar la venta, que ellos sepan a que persona deben de reclamarle cuando ese producto que les vendeis como lo mejor de lo mejor llegue estropeado o necesite una factura para llevarlo al servicio tecnico y sobretodo, lo mismo que le facilitais el tramite para hacer el contrato darle las mismas facilidades para darse de baja cuando el cliente no quiera tener relaccion con el producto. No se lo poneis facil a ellos, no nos lo poneis faciles a nosotros.

    21. disculpen a mi la verdad mi supervisor me dijo que interactuara con el cliente pero la verdad a mi me cuesta mucho trabajo alguien me puede ayudar?

    22. Excelente tema a tratar muy bueno

    23. buen día, ayer eh resivido un email de una oferta de empleo de asesor de venta telefónica, la verdad que no estoy muy bien con el tema de las ventas, no tengo nada de experiencia (igual nadie nace sabiendo).
      pero quiero agradecer por su experiencia y su incentivo a los demás, como algunos dicen, ser agresivo/pasivo/cordiales/etc. Hay que ponerle su estilo y ver como se va dando, después de estar leyendo muchos de los comentarios me parecio bastante bueno, no es un trabajo cansador y depende de vos como tratar al cliente y como llevar a cabo tu venta.
      Agradesco por la ayuda y espero conseguir el trabajo.

      Atte: abel gonzalez

    24. que tal, solo para agradecer la info de su post, excelente tema, buen contenido y muy especifico… es mucha ayuda para los que (como yo) desconocemos del tema

      Mil gracias

    25. Hola, ingrese hace 3 dias (sin experiencia) a un call center, pero desde mis primeros dias de gestion no he vendido aun nada, es frustrante!, apesar de mis capacitaciones me es dificil superar un NO del cliente, hasta el punto de querer dejar el trabajo. Bueno algunas palabras de aliento y consejos para mejorar mi labor seran bienvenidas , muchas gracias…

    26. IVONNE ROSADIO on August 1st, 2011 at 2:25 pm

      Trabajo en un call center, y los dias que la gente mas vende a mi no me va muy bien, y eso me frustra. Creen uds., que eso este en mi mente, como me pueden ayudar.

    27. mañana tengo una entrevista para calificar en un call center y aunque toda mi vida e vendido no deja de aber nervio agradesco sus comentarios o consejos gracias

    28. ira niña yo tambien comence a trabajar en un call center hace muy poquito, y la verdad a mi me ocurria lo mismo que a vos, pero ten confianza y firmeza, concentrate en ofrecer y en conocer lo que vendes… ya sea un libro.. un producto.. lee bien de ese producto y conoce la mayor info, luego otro y asi esos conociemientos no fallan a la hora de presentar el producto al cliente, haz que sea su necesidad el tenerlo y sobre todo convencelos de que con ellos seran mejores.. en el trabajo.. en el futuro… en lo que sea..tu solo convencete de que ellos lo necesitan y de sus beneficieos por tenerlo, cierras la venta seriamente dejas en claro todos los datos que ha ambas partes le convienen y con firmeza sin darle tanta oportunidad a la duda, le confirmas el costo , o cuota. bueno niña te deceo lo mejor y piensa que todos los dias no son iguales , como tampoco los clientes, no te quedes con los malos clientes ni con un no… siempre el si deve estar en tu boca! suerte!!

    29. […] y olvidar la calidad. Implementa unas cuantas estrategias básicas y podrás hacer que cada venta telefónica […]

    30. Gracias por el artículo.
      Me parece muy importante el hecho de ser claros con los clientes, ofrecerles lo que en realidad va a tener, lo que acompaña la compra de algún producto, precios adicionales etc…no prometer nada que no se va a cumplir; transparencia ante todo!

    31. Hola, si tienen amigos en Cali que quieran aprender técnicas del al mano de una experta los invito a este seminario:

      VENTAS TELEFONICAS
      https://sites.google.com/a/sherpas.com.co/sherpas/home/VENTAS-TELEFONICAS

    32. Julian Coronado on March 8th, 2013 at 10:28 pm

      Hola, muy buenas noches; muy bueno el tema y quisiera aportar mi granito de arena.

      Desde hace poco mas de mes y medio estoy trabajando con una escuela de ingles que vende cursos para internet…y la verdad nunca tuve experiencia en el área de ventas mas si en servicio al cliente en call center pero ha sido la experiencia laboral mas enriquecedora que he tenido y estoy muy feliz ya que cuando trabajas en ventas vas a notar que bastantes problemas de tu diario vivir los puedes resolver con perseverancia y con constancia que son valores fundamentales del vendedor.

      Tienes que tener siempre presente que tu producto no es costoso sino que esta con el precio necesario y si alguien lo quiere pues obviamente debe pagarlo ademas de que para todo producto hay su comprador…yo dure mas de 15 dias desde que empece en la operación sin vender nada pero cuando me calme, me preocupe mas no me estresé, vi los buenos resultados y del grupo que entro conmigo estuve entre los mejores.

      Debes aprender a identificar a los compradores potenciales pero esto no significa que atiendas con menos calidad a los que están indecisos ya que los que preguntan mucho son los que están mas interesados y la actitud positiva y el conocimiento de tu producto van a ser las armas mas contundentes para que puedas cerrar una venta.

      Ahora te cuento, es normal solicitar los datos de la tarjeta de crédito en el mundo de hoy ya que la tecnología nos ha facilitado todo para que no sea necesario ir hasta el banco y hacer filas de kilómetros para poder pagar tus compras pero si les haces ver la ventaja y aun así siguen con desconfianza puedes decirle de los muchos (en mi caso) estudiantes que han sido beneficiados con el curso y otros datos técnicos como inversiones y cosas así para que el comprador vea que su inversión es segura y que no tiene de que preocuparse.

      Adicionalmente recuerdale que las llamadas son “grabadas y monitoreadas” por si hay algún inconveniente pero asegúrate de que tu comprador haya entendido bien el proceso de compra para que no hayan reclamos futuros ya que te sirve mas un cliente satisfecho que uno insatisfecho esto debido a que el satisfecho va a recomendar el producto a sus conocidos y familiares y esto te dará nuevas oportunidades de ventas.

      Por último debes saber que aveces vas a escuchar “no” que se puede cambiar pero no significa que puedas con todos por que despues de insistencia exagerada tu cliente se va a cansar y te va a mandar a la porra…debes ser muy consecuente con todo lo que le dices ya que las palabras bien dichas son el arma del vendedor.

      Espero que les sirva mi aporte y PA’ ARRIBA COMO LOS GANADORES QUE SOMOS CARAJO!!!!!!

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