8 cosas que nunca debes decir a tus clientes

Las buenas relaciones con los clientes son difíciles de establecer y fáciles de arruinar, en especial cuando dices lo que no debes.

Estas son ocho cosas que nunca deberías decir a tus clientes, aún si en lo profundo de tú ser ansias hacerlo:

1. “No”

Nunca digas “no” a un cliente. Siempre di “si, podemos, este es el costo”. Si es que en realidad no puedes entregar un cierto producto o servicio, entonces no puedes, pero a menudo es porque no quieres hacerlo. A veces puede ocurrir que lo que el cliente pida sea posible pero complicado o tedioso. Establece un precio para los pedidos inusuales. Si puedes lograr una rentabilidad decente, ¿por qué no hacerlo? Los ingresos son el motivo por el que estas en el negocio.

2. “¿Está seguro?”

Los clientes se equivocan muy a menudo. Es una pena. Nunca dudes directamente de sus afirmaciones o sentimientos. Todo lo que lograras será empeorar una situacion que ya no es buena. En vez de eso pregunta o busca una mejor comprensión. Decir cosas como “¿puede explicarme nuevamente para asegurarme de que puedo ocuparme de lo que salió mal? Esto valida la posición del cliente y te ayuda a mantener el objetivo de la conversación enfocado en la solución.

3. “Lo que usted debería hacer es…”

No me digas que hacer. Ayúdame. Es por eso que te busque.

4. “Eso va en contra de nuestra política”

Quizás va en contra de la política, pero si el cliente no tenía conocimiento de la política desde antes, ¿a quién le importa? Cualquier término o condición no estipulada de antemano es irrelevante para el comprador. Imagina que eres un cliente que se da cuenta muy tarde de que los productos ordenados especialmente no pueden ser devueltos. ¿Cómo te sentirías? Refiérete a los términos o condiciones cuando el cliente conozca y este de acuerdo completamente con esas condiciones. Si no es así, encuentra una manera de arreglar el problema. Las políticas no declaradas son tu problema, no el del cliente.

5. “No hay problema”

Tal vez esto sea una simple manía, pero algunos clientes se sienten irritados cuando, por ejemplo, piden algo a un camarero y él dice “no hay problema”. Está claro que lo que quiere decir es “si” pero “no hay problema” significa que el cliente está causando un problema. El cliente favorece al negocio con sus compras, tu negocio no es hacerle favores, así que nunca lo menciones. Reemplaza el “no hay problema” con un “si”.

6. “Déjeme intentarlo”

Lo que importa a los clientes son los resultados, no el esfuerzo. Diles que lo harás. Intentarlo crea una gran incertidumbre y es el beso de la muerte en la relación con el cliente. Si un cliente pide una entrega rápida, dile “Llamare a nuestro distribuidor y le pediré el mejor programa posible”. Todo lo que puedes hacer es todo lo que puedes hacer. No implica que estés trabajando más duro si dices “lo intentare”.

7. “Avíseme si es que tiene algún otro problema”

Si un cliente viene a ti con un problema y crees que se lo has resuelto, bien. Pero no esperes que el cliente te contacte si es que aparece otro problema. Contáctalo un par de días más tarde para asegurarte de que todo sigue bien. Resolver el problema de un cliente cumple con las expectativas. Hacer un seguimiento para ver si necesita más ayuda demuestra que te preocupas.

8. “Me pondré en contacto con usted tan pronto como pueda”

Tal vez lo hagas, pero mientras tanto el cliente se queda preguntándose que cuanto tiempo significa “pronto”. Siempre especifica un tiempo. Si, cuando se cumple el tiempo, aun no tienes la información que necesitas, contacta al cliente y díselo. Y comunícale cuando te contactaras nuevamente. Las relaciones con los clientes se basan en las expectativas de la gestión “Tan pronto como pueda” suena bien  pero falla al crear una expectativa en la que el cliente no puede contar.

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