Emprendedores

Si sus ventas no son lo que espera o sus clientes están prefiriendo a la competencia, una de las causas puede deberse a algún problema en la imagen que está trasmitiendo su negocio.

En la actualidad, la imagen que transmite una empresa es uno de los factores fundamentales en las decisiones de sus clientes, proveedores, entidades financieras y todo lo que lo rodea. Es un elemento diferenciador de la competencia y que, por lo tanto, permite que su negocio se posicione en la mente de los clientes.

La imagen corporativa es la manera por la cual la empresa trasmite quién es, qué es, qué hace y cómo lo hace. Muchas veces este aspecto es dejado de lado, siendo que una buena imagen puede tener resultados inesperados en su negocio.

Algunos de los aspectos que permiten transmitir una buena imagen empresarial, independiente del tamaño de su negocio, son:

1. Un buen servicio al cliente: Una atención de calidad, centrada en satisfacer las necesidades de su cliente, es sinónimo de buena imagen. Sus clientes desearán repetir la experiencia de compra; es más, esa buena imagen la transmitirán a sus colegas, quienes llegarán por estas buenas referencias a su negocio. Por ello, preocúpese de que sus vendedores están tratando con sus clientes correctamente.
2. Cumplir con ciertas normas de protocolo: En el mundo de los negocios, existen ciertas normas protocolares que distinguen cuando una empresa es profesional o no. Vestir adecuadamente en las reuniones de trabajo, utilizar un lenguaje apropiado, contestar los llamados o correos electrónicos correctamente, aspectos como la puntualidad, el orden, la eficiencia, etc., permiten dar una buena imagen a su empresa frente a la competencia.
3. Contar con una atractiva presentación de su empresa y de sus productos: Contar con catálogos tanto físicos como virtuales, presentaciones multimedias, sitios webs, tarjetas de presentación y todo lo que permita apoyar vi-sualmente a su empresa son factores que dan profesionalismo y seriedad a su negocio.
4. Buenas relaciones empresariales: Tanto con sus clientes como con sus proveedores, empresas asociadas y hasta su competencia, son factores que inciden en una buena imagen empresarial. Una empresa que hable mal de otros negocios, o que no responda las llamadas de sus clientes, o bien que rompa relaciones constantemente con sus proveedores sin duda que no generará confianza alguna en el mercado.
5. Preocuparse del diseño: Tanto del local como de sus productos, pueden generar una imagen única en la mente del cliente. Un diseño atractivo del envase de su producto o bien del servicio entregado puede marcar la diferencia. Piense en qué aspectos pueden llamar la atención de su cliente: la presentación, el tamaño, etc. En cuanto al diseño interno del local, preocúpese de aspectos como la visibilidad, la iluminación, la amplitud y el correcto uso de colores y del ambiente.
6. Asegurar la calidad de lo que ofrece: Comprobar que su producto o servicio es el mejor del mercado le puede ayudar a fortalecer su imagen empresarial. Para ello, puede recurrir a estudios de marketing o encuestas donde se compruebe la preferencia de sus clientes. Estas herramientas también son muy utilizadas para recordar o posicionar su marca.
7. Ser una empresa transparente: Una empresa logra una buena imagen cuando actúa bajo la verdad. Esto quiere decir, por ejemplo, que si sus productos no son del todo seguros o bien carecen de ciertas características, es mejor siempre ir con la verdad a ocultarla. Por ello, existen empresas que se especializan en manejo de crisis. Ser siempre transparente y reco-nocer    los errores en el momento y lugar adecuados hablarán de  una empresa lo suficientemente profesional como para seguir creyendo en ella.

Fuente: Pymes, LUN

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Para elaborar un producto que satisfaga las necesidades de los usuarios es necesario distinguir entre las características que necesariamente debe contener y aquellas que se pueden descartar. ¿Cómo lograrlo? Para ello existen métodos y criterios específicos.

Una cámara fotográfica que pese 10 kilos, aunque cuente con decenas de aplicaciones útiles y pueda satisfacer múltiples necesidades, no servirá de nada si está ausente la portabilidad, característica esencial de estos aparatos. Este ejemplo nos ilustra la importancia de saber jerarquizar las características asociadas a los productos y cómo éstas lograrán satisfacer las numerosas y diversas necesidades de los clientes.

Para ello es necesario que las ideas de nuevos productos se transformen en un concepto más detallado. En este afán debemos: a) identificar todas las necesidades que debe satisfacer el producto; y b) establecer cuáles son las características específicas que debería tener el producto para lograrlo.

El primer paso para diseñar conceptos específicos que respondan a una idea de producto es jerarquizar los múltiples requerimientos y sus características asociadas, lo que permitirá tener en cuenta la importancia de las mismas.

Una guia esencial

Una manera de abordar esta compleja tarea de jerarquizar los requerimientos y cualidades de un producto es la que propone el Modelo de Kano. Aquí, las distintas características pueden ser clasificadas en categorías específicas según la relación que tengan en la satisfacción del usuario con el producto.

Estas características pueden ser:

a) Obligatorias: si no cumplen con el requerimiento asociado a la categoría, el producto generará insatisfacción en el usuario. Sin embargo, cumplir con el requerimiento tampoco aumentará el nivel de satisfacción. Por ejemplo: para una cámara fotográfica digital, la capacidad de tomar fotografías y su portabilidad son características obligatorias.

b)  Unidimensionales o “más es mejor”: afectan proporcional-mente la satisfacción del usuario a medida que aumentan. La capacidad de almacenamiento de la cámara fotográfica o la duración de las pilas son características unidimensionales.

c)  Placenteras o atractivas: incrementan la satisfacción del usuario, pero su ausencia no la disminuye. Suelen estar asociadas a prestaciones que el usuario jamás pensó encontrar en el producto y en muchas ocasiones son cruciales en la decisión de compra y el posterior nivel de satisfacción. Por ejemplo: la capacidad de una cámara digital para grabar videos o su conectividad inalámbrica para descargar las fotos en un computador.

d) Indiferentes: su presencia o ausencia no afecta la satisfacción del usuario. Por ejemplo: la capacidad de agregar comentarios digitales a las fotografías puede que no genere un valor en el producto, pero su ausencia tampoco provocará que disminuya la satisfacción del consumidor.

La clasificación del Modelo de Kano no es arbitraria, pues se basa en las respuestas de los usuarios frente a preguntas específicas relacionadas a cada una de las características del producto. Normalmente, para cada cualidad se deben responder dos interrogantes: ¿cómo se siente usted si la característica está presente en el producto? y ¿como se siente usted si la característica no está presente? Las posibles respuestas para ambas preguntas son:

a) Me gusta que sea así.
b) Es necesario que sea así.
c) Me es indiferente.
d) Puedo tolerarlo.
e) No me gusta que sea así.

En la mayoría de los casos, el análisis de las respuestas de los consumidores permite clasificar las características en alguna de las categorías señaladas. Volviendo al ejemplo de la cámara digital, si en la primera pregunta el consumidor responde que “le gusta” que ésta capture videos; y en la segunda afirma que “le es indiferente” o que “tolera” que no pueda grabar videos, esta característica puede ser clasificada como “placentera” o “atractiva”.

Mientras más alternativas… mejor

Luego de tener claros los requerimientos que debe tener el producto es necesario desarrollar distintas alternativas para su ejecución. Ellas pueden generarse bajo dos enfoques:

1. Enfoque Concurrente: se basa en solicitar a varios individuos o grupos la generación de conceptos en forma independiente. De este modo se aprovechan los distintos ámbitos y niveles de conocimientos de cada persona, a fin de conseguir mayor variedad de posibilidades.
2. Enfoque Sistemático: es un poco más estructurado y funciona a partir de la descomposición del concepto genérico en subsistemas, cada uno asociado a decisiones de diseño específico.

Si lo aplicamos al ejemplo de la cámara digital, el concepto genérico sería: un producto portátil que permite capturar imágenes en forma digital. Este concepto puede ser descompuesto en subsistemas más específicos que resuelven problemáticas concretas asociadas al producto: sistema de almacenamiento de datos, sistema de entrega de información al usuario o sistema de alimentación de energía.

La aproximación sistemática busca identificar todas las posibilidades existentes para el diseño de los subsistemas. Aquí es esencial explorar alternativas menos tradicionales para las tecnologías, materiales o formas preexistentes, lo que se puede realizar a través de la revisión de literatura relacionada con cada una de las características asociadas a los requerimientos. Luego de identificar las distintas alternativas para el diseño de los subsistemas, el siguiente paso es generar todas las posibles combinaciones entre ellas. Cada mix será un concepto de producto distinto, el que deberá ser evaluado y contrastado con los demás. Con esto se aumenta el abanico de posibilidades para el diseño de diferentes conceptos que representen en forma tangible la idea del nuevo producto que se desea introducir al mercado.

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El activo “cliente” es clave para desarrollar una estrategia de rentabilidad de una empresa, la que debe esmerarse en entregar una propuesta de valor que invite al consumidor a serle fiel y a promover sus bondades entre sus amistades.

En el Marketing existe una máxima que se debe tener siempre presente: una cosa es hacer promesas y otra muy diferente es cumplirlas. Una vez segmentado el mercado, la compañía ofrece sus productos a la gran diversidad de consumidores, quienes esperan “algo” de lo que adquieren. Si se ven decepcionados, es altamente probable que ese cliente desaparezca del universo de la empresa.

Ese “algo” que los satisface está dado en gran medida por la propuesta de valor que le ofrece la empresa. Sin duda, la capacidad de una organización para adelantarse a sus competidores en la oferta de valor le otorga una ventaja competitiva ganadora. Esta puede ampliarse a través de la retroalimentación que obtienen desde el mismo mercado, donde el marketing relacional se transforma en un elemento clave para canalizar información de mayor calidad en menor tiempo.

Si la empresa descuida la definición de su propuesta de valor y no tiene claridad de qué quiere entregar y cómo diferenciarse del resto, los resultados económicos no serán los esperados. Por el contrario, si se consigue satisfacer a los distintos segmentos que ya manejan, entregando nuevos productos o servicios de acuerdo al perfil del cliente, la compañía tendrá grandes ganancias.

El circuito en crecimiento sostenible

Gran parte de las posibilidades de crecimiento de una empresa pasan por gestionar de la forma más rentable posible sus activos, y muy especialmente el activo “cliente”. Incluso cuando el crecimiento “en cantidad” de consumidores es factible, la mejora en el aporte de cada uno es una estrategia que irá en directa relación con ganar en “calidad” de clientes.

Las formas de mejorar las aportaciones de los clientes son:

• Hacer que permanezcan más tiempo con nosotros
• Conseguir que durante ese período realicen transacciones más numerosas y rentables
• Fomentar que lleven a cabo otras acciones beneficiosas para la empresa, como la recomendación a sus conocidos.

Estas tres grandes dimensiones de crecimiento configuran una parte de los ingresos que se generan en las denominadas “economías de la lealtad”. El éxito de la empresa dependerá de su capacidad para satisfacer al cliente a través de una propuesta de valor palpable que lo invite a ser fiel.

El costo de la mejora de la propuesta de valor es la contraparte de la ecuación que determinará la existencia o no de economías de lealtad en el enfoque del negocio, elemento que completa el circuito conduce a la rentabilidad.

Para empujar la dinámica circular es preciso encontrar la forma de aumentar el valor percibido en el producto haciendo que el cliente:

I.   Se sienta satisfecho en su relación con la empresa
II.  Mejore los comportamientos leales
III. Incida positivamente en la rentabilidad y el crecimiento del negocio

Entonces, Valor percibido (I) = Satisfacción (II) = Fidelidad (III) = Rentabilidad

Estas tres fuerzas deben ser gestionadas de modo efectivo e integrador. De poco sirve una acción que aumenta el valor percibido, pero que no mejora la satisfacción. Normalmente este tipo de situaciones se dan por falta de un trabajo previo de investigación comercial sobre lo que desean y valoran los clientes. Por ejemplo, muchas veces se optimizan aspectos como la presentación del producto cuando en realidad no incide en el nivel de satisfacción que genera.

También detendrá el movimiento del círculo una acción que incrementa el valor percibido y la satisfacción, pero que no mejora el nivel de fidelidad de la clientela. Hay empresas que abusan de las promociones en precio con las que captan más dientes, pero lo más probable es que se llenen de personas especialmente sensibles a las ofertas puntuales. De este modo, cuando la competencia lance sus propias campañas promocionales serán los primeros en desertar.

Tampoco impulsarán el círculo las acciones que aumentan el valor, la satisfacción de clientes y provocan lealtad, pero cuyos beneficios económicos no son suficientes para rentabilizar los costos de implantar esa acción.

Casos muy conocidos son los de algunos pioneros del mercado de las empresas “punto com”, las que con grandes inversiones captaron a una buena masa de clientes que fueron satisfechos y se mantuvieron fieles. Muchas de ellas incluso fueron exitosas en la Bolsa, pero en general el retorno de inversión difícilmente pudo cubrir los recursos destinados al desarrollo del negocio.

En definitiva, la relación entre el valor percibido, la satisfacción, la lealtad y la rentabilidad debe ser lo suficientemente potente como para que las acciones que se desarrollen puedan iniciar el movimiento del círculo del crecimiento sostenido. Si el círculo no se mueve adecuadamente, se estará muy lejos de rentabilizar los recursos invertidos en el negocio.

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No se trata de contar con una oficina de lujo o ubicarse en el mejor barrio de su ciudad. Existen ciertas claves que permiten a una pequeña empresa ser profesional y preferida frente a otras.

Empresas en el mercado hay muchas, pero no todas se caracterizan por ser profesionales. Este es un aspecto muy valorado por los clientes: nada se consigue con tener los mejores productos si la atención entregada es deficiente o el consumidor no lo recibe en los tiempos y lugares anteriormente pactados.

Existen una serie de aspectos que pueden hablar de una empresa profesional, aun cuando ésta sea pequeña y no cuente aún con la infraestructura ni los recursos necesarios para abarcar un mercado mayor. Algunos de estos son:

1. Contar con un equipo de trabajo capacitado y comprometido: La correcta selección de su personal es un paso fundamental para asegurar el profesionalismo en su empresa. Muchos negocios, por ahorrar costos, cuentan con personas no entrenadas, que asumen diferentes roles o que no cuentan con las herramientas necesarias para desarrollar sus labores con excelencia. Asegúrese de que su personal está capacitado: además, infórmele sobre los objetivos y
desafíos de su empresa y la importancia para ellos en la consecución de estos logros, para así lograr trabajadores comprometidos.

2. Cumplir con los plazos pactados: La puntualidad en la entrega, así como el cumplimiento de las condiciones anteriormente pactadas con el cliente, son fundamentales a la hora de conservar el profesionalismo de su empresa. Asegúrese siempre de estar al día con este aspecto: revise si hay artículos que hayan sido devueltos o si existen quejas o reclamos por parte de sus clientes.

3. Cumplir con ciertos aspectos protocolares: No se trata de vestir formal todos los días, pero una buena imagen tanto de su empresa como de sus trabajadores vende mucho. Preocúpese de contar con un local limpio y ordenado, así como con vendedores bien presentados y con buenos modales. Evite el exceso de accesorios que puedan distraer la atención del cliente.

4. Velar por la calidad del producto: Contar con buenos proveedores y velar por la calidad en el proceso de fabricación de su producto son aspectos esenciales a la hora de contar con una empresa profesional. La mayoría de las pequeñas empresas centran sus esfuerzos en elaborar pocos productos o varios de un mismo tipo, pero que resulten perfectos y del agrado de su cliente. Esta puede ser una ventaja frente a las grandes empresas, que al producir al por mayor, pueden caer en fallas.

5. Entregar una atención de calidad: Por muy grande o pequeña que sea una empresa, un buen trato al cliente hace que ellos mismos vuelvan a su negocio. Una atención centrada en las necesidades del consumidor, donde se dedique tiempo a encontrar lo que realmente necesita, sin duda que generará acogida en sus clientes y marcará la diferencia frente a otra empresas.

6. Ser flexible y capaz de adaptarse a los cambios: Una empresa profesional está siempre innovando y buscando lo mejor para sus clientes. Está bien informada
de los movimientos de su empresa y es capaz de competir, entregando un producto de calidad. Es abierta a los cambios: está constantemente reinventándose.

7. Contar con una correcta imagen visual: Junto con tener un sitio web o un blog de calidad, contar con logotipos de su empresa, material visual como folletos, boletines, catálogos, etc., darán una imagen profesional a su empresa. Déjese asesorar con algún diseñador que pueda generar una imagen que encante a sus clientes, pero que además quede plasmada en su memoria.

Fuente: Pymes, LUN

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Un mail enganchador, con palabras simples y al destinatario correcto puede incrementar sus ventas y lograr la rentabilidad deseada. Antes de hacer click en “enviar”, repase los siguientes aspectos.

Enviar correos electrónicos a los clientes actuales y potenciales es una herramienta cada vez más utilizada no sólo por las empresas online, sino de todo tipo. Su amplio alcance y bajo costo han permitido aumentar su mercado, fidelizar a sus clientes y generar una mejor comunicación con ellos.

Algunos errores

No obstante, no basta con llegar y mandar un correo a alguna base de datos de internet. Esto le puede hacer perder tiempo, recursos y no obtener los resultados esperados. Es por ello que una exitosa campaña de emailing debe estar enfocada en quiénes realmente son importantes para su negocio y enviarles mensajes personalizados. Cuando las empresas no solicitan más datos que la dirección de correo electrónico al realizar el registro en el sitio web, no pueden posteriormente segmentarlos a la hora de personalizar los contenidos.

Otro de los fracasos en las campañas de emailing ocurre cuando las empresas no velan por los contenidos de sus correos electrónicos, algo que sin duda puede hacer fracasar su objetivo. Algunos de los errores más típicos en este sentido son:

1. No identificar a la empresa ni al destinatario: El resultado es un correo impersonal, que al final no es leído por el usuario.

2. No dejar claro el contenido del mensaje: Muchos correos tratan de abarcar mucho, lo que no genera interés en el cliente. Concéntrese en redactar un aspecto importante de su empresa, ya sea una oferta, una promoción, un nuevo producto, etc.

3. Abusar de las imágenes y efectos especiales: Esto finalmente distrae al lector y no genera ios resultados esperados. Preocúpese más del contenido de su mensaje que de la imagen que quiere dar.

Claves de un correo electrónico vendedor

• Mezclar texto e imagen en su justa medida.
• Escribir un asunto o subject lo más directo y atractivo posible. El título debe ser igual o al menos parecido. Palabras como “felicidades”, “promoción”, “regalo”, etc., pueden despertar la atención de su cliente.
• Enviar correos diferentes según los destinatarios. Para ello, anteriormente deberá segmentar su base de datos según sexo, edad, gustos, preferencias, etc.
• Incluya en su correo electrónico elementos de acción, tales como “haga su reserva”, “¿qué opina de este correo?”, “¿qué otras ofertas le gustaría recibir?” o “reenvíe este correo a un amigo”.
• Contar con una base de datos actualizada y fijarse en los correos rebotados para ponerse en contacto con esos clientes.
• Privilegiar textos cortos y atractivos. Frases que puedan quedar en la mente del cliente.
• Incluir enlaces al sitio web o a los productos ofrecidos.
• Incentivar la respuesta del cliente, publicando algún correo electrónico, teléfono o dirección.
• No saturar a sus clientes con correos. Contactarlos no más de dos veces por semana, no sólo con propuestas de ventas, sino también con otras informaciones de su interés. Lo ideal es que genere un calendario para sus envíos y los cumpla, de manera que el cliente espere su correo o esté atento a saber de éste.

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El emprendedor innova no sólo a través del desarrollo de nuevos productos, sino también a través de cualquier acción que mejore y le dé vigencia a la propuesta de valor de su sistema productivo.

Un invento no siempre se traduce en una innovación y existen muchas y muy importantes innovaciones que no son el resultado de una invención. Cuando hablamos de invenciones nos referimos a acciones creativas que normalmente surgen desde el ámbito de la ciencia aplicada y puede pasar un largo periodo hasta que se conviertan en un elemento del aparato económico.

De hecho, muchas invenciones nunca se traducen en algo práctico o generador de valor económico.

Por el contrario, la innovación es un acto social y económico, a través del cual se intenta mejorar la propuesta de valor de una organización Se ensalza al consumidor como el destinatario y juez que determina cuál es una innovación exitosa y cuál no.

Desde hace décadas, economistas e ingenieros han discutido el rol de la innovación y del emprendi-miento en los esfuerzos de las empresas y de los países. A principios del siglo pasado el economista austríaco Joseph Schumpeter, puso a la innovación en el centro del interés de la economía, haciendo notar el rol de ésta como fuente fundamental de riqueza. Fue él quien propuso distinguir en el proceso de cambio tecnológico las fases de invención, innovación y difusión, entre otras contribuciones conceptuales.

Un proceso de innovación requiere habilidades y capacidades particulares, entre las cuales destaca de manera especial, la capacidad de escuchar con sentido de anticipación las necesidades de los mercados objetivos de una organización. En tanto que al interior de una empresa resalta la capacidad de formar equipos, la disposición a tomar riesgos y la tenacidad para enfrentar las dificultades de transitar por terrenos desconocidos.

En este sentido hay innovación en la acción de utilizar el conocimiento para dotar a los recursos con un nuevo y mayor valor. Asimismo, aplica tanto a cambios en productos y servicios propiamente tales como a los procesos que les dan origen.

Muchas de las empresas reconocidas por hacer de la innovación su principal motor, respaldan la afirmación de que innovar no es sinónimo de desarrollar nuevos productos. A nivel internacional, Walt-Mart, Dell y Starbucks representan claros ejemplos de innovación en los modelos de negocio.

Innovaciones radicales e incrementales

La innovación es un fenómeno complejo y resulta útil distinguir distintos tipos de ella, a partir del grado de ruptura que una innovación representa respecto de un producto o proceso.

Es conveniente hacer dos distinciones:

1. Innovaciones increméntales: hace referencia a mejoras sucesivas y más bien graduales a las que se somete un producto o un proceso. Desde el punto de vista económico, este tipo de cambios apunta a mejorar la productividad, la eficiencia operativa y de paso los costos. Todo lo cual permite a su vez aspirar a ajustes graduales en la aceptación de una propuesta de valor en el mercado.

El resultado esperado de las innovaciones graduales son aumentos en la eficiencia técnica, mejoras en la productividad de los procesos, y en general, cambios más bien menores en productos que elevan su calidad o permiten bajar sus costos. Casi todos los modelos de automóviles se mantienen durante unos 304 años, pero su vigencia en el mercado se tonifica con innovaciones de este tipo, año tras año.

El surgimiento de nuevas tecnologías, así como el cambio en gustos y modas, se combinan para limitar en el tiempo la capacidad de las innovaciones graduales. Con el tiempo, la percepción de estos cambios tiende a reducirse en la apreciación del cliente, lo cual se traduce en rendimientos marginales decrecientes.
Al igual que el ciclo de cualquier producto, la innovación alcanza una fase de madurez y su capacidad de tonificar el valor de un producto se estanca, lo cual termina marcando el ocaso definitivo de dicho producto en el mercado.

2. Innovaciones radicales: representan cambios revolucionarios en la concepción de un producto o proceso. Ellas representan rupturas fundamentales con el orden que habían establecido en el mercado los productos, servicios y procesos a los que están destinadas a reemplazar. Algunos casos clásicos de innovación radical lo constituye la introducción de la locomotora a vapor (1804), el telégrafo (1838), la dinamita (1866), el teléfono (1876), la ampolleta eléctrica (1879), el automóvil con motor de combustión interna (1886), entre otros.

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Los servicios personalizados han sabido conquistar a los consumidores y entablar relaciones a largo plazo. Al tratarse de un servicio hecho a la medida del cliente, significará más tiempo y dedicación, así como el contacto permanente para conocer sus requerimientos y saber qué esperan del servicio ofrecido.

1. Contacto permanente con el cliente: Un servicio personalizado requiere tener la mayor cantidad de información de su cliente, sus necesidades y gustos. Todo el personal de contacto de su empresa (desde vendedores hasta cobradores) que tiene comunicación constante con el consumidor, pueden entregar información valiosa. Dése el tiempo para entablar una buena conversación con su cliente y ajusfar su oferta correctamente a su demanda.

2. Flexibilidad: Muchas veces lo que quiere el cliente es un servicio nuevo o con cambios que no han sido contemplados anteriormente en su empresa y que pueden afectar aspectos como los procesos de producción, distribución, horarios de trabajo, etc. Un servicio personalizado puede significar reorganizar a sus recursos humanos, trabajar fines de semana o fuera de su oficina. Por ello, el secreto está en la flexibilidad, en saber buscar y encontrar alternativas que no afecten drásticamente el curso del negocio y que dejen contentos tanto a su empresa como al cliente.

3. Creatividad: Un factor clave de un servicio personalizado es dedicar el tiempo y los recursos necesarios para ofrecer algo que nadie haya sido capaz de hacer anteriormente. Esto significa investigar en el mercado, ver qué cosas hace su competencia, qué opinan sus clientes, qué es lo que esperan de su negocio. Tener los ojos bien puestos en cómo funciona el mercado y cuáles son las nuevas tendencias es fundamental.

4. Adaptación al cliente: El servicio debe ajustarse a las características del cliente, tiempo y dinero. Por lo tanto, debe estar programado en gran parte por el cliente mismo. En caso de cambios por parte del cliente, su empresa debe ser capaz de coordinarse y ajustarse a sus nuevas exigencias. Por tratarse de servicios personalizados, también deberá pensar en formas y modalidades de pago que se adapten a los recursos del consumidor.

5. Fiabilidad: Su empresa debe procurar entregar el servicio a la hora y tiempos estipulados. La puntualidad y el profesionalismo son rasgos esenciales de un servicio a la medida del cliente. Además, su empresa debe ser capaz de responder correctamente cualquier duda, reclamo, etc., en los intervalos de tiempos correspondientes.

6. Retroalimentación: Las necesidades de su cliente siempre van cambiando y su empresa debe ser capaz de ajustarse a éstas. Por ello, pregunte a sus clientes qué opinan del servicio y qué cambiarían.

Fuente: Pymes, LUN

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